Astăzi vreau să vorbesc despre oameni. Despre tineri, femei de vârstă mijlocie, mătuşi bătrâne, în fine, de toate vârstele. Şi vreau să folosesc din nou cuvântul meu preferat: ignoranţă. Şi mai am unul pentru azi: reticenţă. Să vă spun despre durerea de a fi funcţionar bancar şi de a fi martorul acestor fenomene zi de zi, din spatele ghişeului. Să începem aşa: lucrez la o bancă. Deschid conturi, carduri, depozite, dar mai ales, şi subliniez, MAI ALES, am o activitate intensă de încasat facturi. E-On Gaz, Romtelecom, Electrica, Orange, Vodafone, Cosmote, you name it, I’ve got it. Poţi să îmi arăţi orice colţişor dintr-o factură şi îţi spun ce utilitate vrei să plăteşti. Stiu ce lungime au codurile de bare şi din câte cifre este compus codul de abonat la Vodafone. V-aţi făcut o idee, nu? Întrebarea mea este “de ce?”. De ce există aceste cozi interminabile la ghişeu, atâta vreme cât băncile oferă o multitudine de soluţii alternative acestei “activităţi”. Păi ele există pentru că oamenii sunt reticenţi. Reticenţi la tot ce e nou, la orice sugestie care vine din partea mea, care reprezint banca şi sigur vreau să-i bag pe gât ceva shmecherii cu costuri ascunse. Nici măcar nu vor să te asculte. Ce să mai vorbesc de reala ignoranţă a unora care până în ziua de azi îmi răspund cu “nu ştiu eu să umblu cu cardu’ domnişoara dragă, nu îmi permit io card şi nu ştiu să apăs acolo pe butoane. Şi nu am încredere în card că băncile din România ma fură”. Mai rău e că nici măcar nu acceptă explicaţii: “dar haideţi că vă învăţ eu să folosiţi cardul, să vă puteţi primi pensia pe card, că îi lăsaţi poştaşului bacşis mai mult decât aţi plăti comision la bancă. Puteţi plăti la magazin cu cardul şi chiar şi facturile la bancomat.” . Răspuns: “ah..nu…..că mie îmi place să vin la ghişeu să stau la coadă”. Efectul? Toată lumea plăteşte la ghişeu, se formează cozi fără sfârşit, tot ei îşi strigă în gura mare nemulţumirea de a aştepta 30 de minute pentru o factură. Ca să nu mai spun că dacă ar trebui să deschid un depozit, cont sau card, care necesită ceva timp, trebuie să ma grăbesc şi să “sar” peste explicaţiile preţioase despre costuri sau condiţii, că doar “haideţi domnişoară, staţi la poveşti acuma?”- şi pufăieli, şi oftări şi bătăi din picioare. Şi uite aşa se plâng după aia clienţii că nu li s-a spus despre nu ştiu ce comision si fac reclamaţie. Acum stau eu şi vă întreb: dacă tu AI card, şi POŢI plăti la bancomat gratuit facturile, dacă ai internet acasă si poţi plăti gratuit facturile, DE CE vii să te înfiinţezi la ghişeu cu factura? Şi cum de nu îţi e ruşine să recunoşti că nu ştii să foloseşti un card? Cu siguranţă ştii, dar ţi-e lene să îl foloseşti, când există cineva care poate face toată treaba pentru tine ( şi vă rog să nu îmi ziceţi că de asta suntem plătiţi, fiindcă pt încasare de facturi sunt plătite casieriţele de la gaz sau electrica, noi ca bancă nu câştigăm nimic de pe facturieri). Ce să mai zic că poţi să plăteşti cu telefonul mobil, şi să nu îmi zică cineva că nu stie să folosească mobilul, că până şi bunica mea are unul. Nu ai card? Nu e musai să-ţi faci, ca să nu ziceţi că urmăresc să fac vânzare. De exemplu, BRD-ul are roboţei pentru încasare facturi sau alimentări de card. Te duci frumos cu factura, citeşti codul de bare, bagi banii, iei chitanţa şi pleci. Dar dacă îndrumi clientul către acest roboţel, primeşti acelaşi raspuns: “dar eu nu am card” – “nu aveţi nevoie de card, plătiţi cu bani cash”- “dar nu mă descurc la robot”- “ dar este colegul meu acolo să vă ajute”. Ai impresia că te cerţi cu el până să îl faci să ajungă acolo. Si-apoi să nu te saturi? Ne plângem de cozi, că ce naşpa era în comunism când, din poveştile mamei, se stătea la coadă o oră pentru un litru de lapte. Atunci nu aveai ce face, acum ai. Dar tot nu faci. Deci cum se cheamă asta? Să mai zic o dată? Incepe cu i….:)
Cozi comuniste egal dragoste eternă
1 martie, 08 la 6:44 pm (Banci)
Tags: banca, brd, card, facturi, ghiseu, plati online
Marius a zis,
1 martie, 08 la 7:12 pm
Lasa ca te descurci tu! Doar ai fost in I….
adina a zis,
2 martie, 08 la 7:46 pm
Cata dreptate ai in legatura cu mentalitatea oamenilor…cand le arati robotelul se mai gaseste cate unul si-ti zice “domnisoara nu mai am eu incredere in banicile astea ca numai ne mananca banii” … ca sa nu mai vorbim de batraneii care vin sa-si achite comisioanele lunare in speranta ca odata si-odata vor primi banii promisi de FNI….
Mike a zis,
3 martie, 08 la 8:10 pm
Buna asta cu facturile. Ca si in toate timpurile se vor invata oamenii sa faca ceva numai cu ….FORTA. Adica daca angajatul de Express le spune : ” Se plateste numai la Robo” sa ii vezi cum se invatza (ba chiar le si place) . “Nu stiu maica” sa platesc acolo …” Atunci mamaie Posta Romana te mananca” si sa ii vezi cum se invatza … si fara ajutor.
E-ON gaz cred ca esti de prin …. hm de pe unde esti ???
Apropo nu stiu daca tu ai prins facturile cu cod manual… eu da nu mergea programul si bagam ca berila manual ( 30 de caractere/factura sa te vad daca stii de unde sunt) . Timp de 3 luni pana au facut aplicatia. Zilnic la 350 – 400 de operatiuni. Facturi tiparite pe imprimanta cu ace -veche…. Era o distractie crede-ma.
Ne-am angajat la socialisti … Grupul Socialistilor Generosi
adeladumitrescu a zis,
3 martie, 08 la 10:02 pm
Sunt la o o agentie Express din Cluj Napoca, de acolo E-on Gazul. Ma bucur din toata inima ca nu am prins epoca de care zici, fiindca gandindu-ma la ea, nu pot decat sa imi imaginez zeci de reclamatii pt ca nu s-a introdus corect codul de bare si nu s-a achitat factura. Ma si doare capul deja.
Mike a zis,
4 martie, 08 la 7:50 am
Pai aveam o metoda care nu era pe placul superiorilor dar care nu mi-a atras neplaceri : le subliniam pe chitanta Codul variabil (*era factura CEZ – Oltenia) si pe factura si ii puneam sa verifice si ei (dupa mine) au fost 4,5 care le-am gresit si corectat in timp util dar in rest nu am avut probleme decat cu ochii
bogd a zis,
9 martie, 08 la 12:15 am
Nu numai. Există și pentru că sistemele sunt implementate prost. Ca să dau numai un exemplu, eu pot plăti factura la gaz prin banca mea – dar numai pentru Muntenia Nord. Cum Bucureștiul este în Muntenia Sud, trebuie ori să mă plimb cu factura în mână pe la cozi, ori să îmi fac doar pentru asta un cont la o altă bancă…
La fel cu factura de la Internet, cablu, etc – îmi poți spune o bancă la care pot să plătesc (de la ATM, de exemplu) factura Astral sau RDS?
Și exemplele ar putea continua…
adeladumitrescu a zis,
9 martie, 08 la 12:22 am
Pai nu pot sa iti spun o banca la care sa platesti prin varianta ATM, dar iti pot spune o banca la care sa platesti prin internet banking. La BRD. Iti pre-definesti contul celor de la RDS sau Astral etc si platesti prin BRD-net direct din contul tau. Banuiesc ca si la celelalte banci e la fel, nu?
Sorelina a zis,
12 martie, 08 la 2:37 pm
Bogd…maare atentie cu “bancile si RDSu’”, daca platesti prin banca(OP sau ce vrei tu) fa in asa fel incat sa fie doar plata pentru telefon+internet. Pentru cablu e alta treaba in alta oala si dupa 2-3 luni tu ai dovada de plata, banii lipsa in cont si semnal TV 0(zero). Te-au deconectat pentru neplata facturilor. Ce raspuns vei primi: “Aaaa…nu stim, mergeti la cei de la banca, ei sunt de vina. Intrebati la ei unde va sun banii ca la noi in sistem nu apareti”. Te lupti cu ei cam o saptamana(cu RDSu’ k din banca au plecat banii) ca sa primesti un raspuns de genul: “Da…ati platit, vad, dar la noi sistemul inca nu e pus la punct ca la telefonie, celelalte incasari(exceptand cele prin caserie) se opereaza manual si e mai greu”.
Pe scurt:
bogd: vezi ce faci cu RDSu’…
adela: alaturi de cetateanu’ de rand TREBUIE EDUCATI si prestatorii de servicii. Sti ca asta e prima scuza pe care o auzi de la un call-center al unui prestatorfie el RDS, Vodafone, Orange, Electrica?
Sorelina a zis,
12 martie, 08 la 2:42 pm
Scuza la care ma refeream e “Eu nu stiu, stiti….vedeti la banca…de acolo nu intra banii…dureaza muuult pana intra de la ei la noi…”
Si ce sa ii explici “lu’ tanti” de la celalalt capat al firului ca decontarea intre banci de face de cateva ori pe zi, ca daca platesti dimineata, banii intra in contul lor cu decontarea de ora 13 sau cel tarziu cu cea de ora 17 (in functie de banca)…
adeladumitrescu a zis,
12 martie, 08 la 8:00 pm
Sunt toatal de acord cu educarea TUTUROR. Din pacate acest demers este foarte anevoios, din cateva motive, dupa parerea mea:
1.fiecare om, la locul sau de munca, (si ma refer si la functionarul bancar, ca sa nu scuz pe nimeni) isi stie doar bucata lui, fara sa se sinchiseasca de imaginea de ansamblu a problemei, de circuitul banilor si asa mai departe. Am devenit cu totii atat de dependenti de calculatorul asta, incat ne e lene sa gandim. Asa ca multi incompetenti o dau inainte cu “asa imi apare in calculator, eu nu am ce sa fac” si gata, subiectul e inchis din punctul lor vedere, mai departe….du-te la altii sa vezi lor ce le zice in calculator.
2.cand pui clientul pe drumuri in 10 directii ca sa sape sa afle adevarul, pana ajunge in fata unui om care stie sa-i explice ce s-a intamplat, e deja prea tarziu, el e mega-furios si efectiv nu mai asculta. Zbiara si face scandal, “sa ma auda toata lumea ce nashpa sunteti si ce mi-ati facut” si nu mai e dispus sa auda alte si alte scuze. Aici deja esti legat de maini, pentru ca orice ai face, nu mai ai cum sa schimbi imaginea pe care si-a format-o despre tine ca banca/furnizor etc.
3.solutii nu cred sa existe decat pe termen lung…intr-un timp destul cat sa poata cuprinde: educarea bancilor, educarea furnizorilor, educarea clientilor (sa recunoastem, sunt multi care dispun de tot felul de mijloace si nu vor sa le foloseasca…..pt plata ma refer) si punerea la punct a tuturor sistemelor astora pe care dam vina de cate ori ceva nu merge bine. In era tehnologiei (parca si acu 5 ani tot era tehnologiei ii zicea,nu?
) noi inca avem probleme de comunicatie, ne pica netul si ni-l repara dupa 2 zile, nu avem presiune la apa, se ia curentul, nu merge calculatorul, se blocheaza sistemele si asa mai departe.
Va salut!
Mike a zis,
20 martie, 08 la 10:51 pm
Raspunsul la problemele consumatorilor legate de oricare “furnizor” ( banca; RDS; etc) este PROTECTIA CONSUMATORILOR. Daca acest organism si-ar face treaba ar face investigatiile necesare (inclusiv apeland la divulgarea secretului bancar – adica sa afle cand au plecat banii din cont si cand au intrat in cel al furnizorilor) , si in functie de vinovat (banca nu a facut decontarea la timp ; furnizorul nu a descarcat plata imediat ce au intrat banii) sa aplice amenda. Una azi , una maine…. si uite asa invata RDS-ul ca mai bine plateste un om in plus decat amenzi de 100 ori salariul angajatului lipsa.
Nu trebuie sa absolutizam insa vina furnizorilor si sa excludem consumatorul de la vina : daca pe factura scrie precizati la plata codul de abonat, pai ala il scrii pe ordinul de plata la referinte nu “cv factura: , ca RDS nu stie ce , care , sau cine din 100 de “Ion” abonati a platit factura prin OP.
Concluzie : “Furnizorul” invata pe seama propriului profit (si imagine) ce inseamana sa fii neamt , iar consumatorul cu sudoare fruntii (si pe buzunarul propriu) importanta alfabetului din scoala primara.
Matrice a zis,
31 martie, 08 la 8:54 am
Tu zici sa-si ia pensionarii card? Pai, ala nu costa?Taxa de cont curent si taxa de card, vreo 50 ron/ an.Pentru pensionari e mult. Ca sa platesti prin internet banking, trebuie sa-ti activezi aceasta optiune, evident contra-cost.
Ca sa platesti de pe card de la banca ta catre banca furnizorului, daca nu are cont la banca ta, mai platesti un comision de 2 ron.
adeladumitrescu a zis,
31 martie, 08 la 9:40 pm
In primul rand vreau sa precizez ca pensionarii sunt ultimii la care ma gandeam cu metodele astea “moderne”. Intr-adevar la ei e mai greu, la e frica, nu se descurca, nu se adapteaza si sunt oarecum o cauza pierduta din aces punct de vedere….pentru ei nu ne ramane altceva de facut decat sa aplicam metodele clasice de stat la coada la ghiseu. Eu ma refeream la restul. Pe de alta parte, faza cu costurile nu e CHIAR asa mare….Si pentru mine fiecare leu conteaza, dar hai sa stam sa socotim. Pot sa iti spun in ceea ce priveste BRD-ul, pentru ca la ei cunosc comisioanele: comisionul de card (sa zicem pt cel mai ieftin, daca il folosesti STRICT pt plata facturilor) e 5 RON pe an. Cam 2 pungi de snack-suri pe care le cumperi nepotilor. Comisionul de gestiune al contului e 0,5 euro pe luna.Sa zicem, cam 2 lei. Deci 24 lei MAXIM pe an. Ca sa vorbim pe limba “pensionaristica” …cam cat o bluza de la second.
. Acuma daca stai sa te gandesti cate facturi ai pe luna, la cate ghisee stai si de cate ori nu are sa-ti dea rest…si le lasi cate 2-3-5 mii….deja jumate din aia 24 lei e oricum pierduta si daca platesti cash. Si atunci nu meriti tu ca persoana sa nu iti mai rupi picioarele si coloana la cozi interminabile si sa stai tu relax acasa sa le platesti? Si nu in ultimul rand, pentru plata facturilor DIRECT de pe card sau prin internet banking …la BRD nu se ia comision, e gratuit. Binenteles, daca stii sa folosesti aceste mijloace. Dupa cum ziceam mai sus, pentru pensionari discutia e inutila…sau pt cine e fan “Friends”,…..”it’s a moo point” 
))
Matrice a zis,
2 aprilie, 08 la 8:26 am
Ok, nu stiu excat ce comisioane si taxe are BRD, pentru ca eu in momentul de fata sunt client ING, fost client BCR acum vreo 3-4 ani.
La ING mi se pare ok, pentru ca imi scot banii luati pentru taxa de cont curent si cea de administrare card, din dobanda.
Eu asta nu inteleg la banci, de ce cer atatea taxe, cand ei oricum nu ofera dobanda la banii care se ruleaza pe la ei, mai putin cazul fericit ING.
Problema e ca la ING activarea serviciului de internet banking costa 12 ron si taxa de intretinere lunara este 3 ron.Noroc ca exista sistemul de plata rapida cu cititorul de coduri de bare, pentru ca oricum trec pe acolo pentru extrasul de banca.
dan a zis,
4 iulie, 08 la 6:56 pm
domnita scumpa eu locuiesc intr-un mare oras canadian si tin sa-ti spun ca nici aici nu este asa o minune cu “metodele moderne”. la nivelul lor, bineinteles. sigur ca ei au un sistem bine pus la punct rodat de multi ani de experienta. aici nu vei vedea oameni la ghiseu pentru a plati facturi. ele se platesc cel mai des la ATM su prin telefon (fix). cu online banking-ul insa lucrurile stau mai prost. toti au auzit de virusi, hakeri, furt de identitate( asta da problema!) si alte minuni drept care multi nu au incredere in acest sistem. si facturile pot fi trimise online: costa mai putin si este mai “ecolo” dar daca te lasa calculatorul ce te faci? sau sa-ti dau un motiv si mai serios: ia gindeste-te ce mi s-ar intimpla mie daca cineva mi-ar fura laptopul unde am toate (…filmele deocheate cu nevasta-mea:):):)) codurile si parolele de la toate conturile de banci si unde exista toate datele necesare pentru a mi se fura identitatea. nu mi s-a intimplat nimic pina acum dar asta pentru ca am cunostinte suficiente pentru a impiedica un atac de nivel mediu (e putin probabil ca un hacker versat va dori sa ma fure tocmai pe mine). tehnologia avanseaza foarte repede astazi. vei ajunge la o anumita virsta cind ti se va parea dificil de inteles ceea ce iti spune domnisoara draguta de la ghiseu iar daca mai si insista incepe sa te enerveze. educatia clientilor si a angajatilor bancii nu este sau nu ar trebui sa fie treaba celui de la ghiseu. exista (sau asa ar trebui) un departament la cartierul general care se ocupa cu astfel de strategii. in rest rabdare…
Florin a zis,
8 noiembrie, 08 la 9:21 am
Vorbiti de carduri pt pensionari,dar ei se uita urit si la ROBO cind pun mai mult la o factura cu citiva banuti ca sa fie suma rotunda; cit despre chestia eu nu stiu sau ma ajutati …asta e la ordinea zilei! Nu ca nu stiu ,dar nici nu vor sa invete sau daca le arati nici nu te urmaresc,vorbesti ca prostul si la urma iti da un amarit de multumesc si ala ca sa nu para de neam prost!
N-am nimik cu ei dar as fi mai multumit daca ar incerca sa invete si cind revin sa vad si eu ca au prins makar putin din ce le spui prima data!
Sint un agent de paza dintr-o agentie BRD si am ROBO de la sf. lui Martie;doua luni am vb si am facut si facturi(i-am ajutat pe angajatii BRD din placere;nici ei nu aveau timp) dupa care am intors foaia si le-am zis la cei din BRD fara suparare dar nu mai fac ,doar le spun la clienti ce sa faca si ei sa faca singuri !!!
N-aveam timp nici de-o jumate de cana de cafea s-o beau pe zi mai ales in perioada facturilor E-ON GAZ;cind aud ca are de platit gazul nu stiu unde sa ma duc(sint satul de facturi).
Imi place sa invat,stiu sa inkid ROBO seara,sa-i schimb hirtia,sa fac Procesul-Verbal in CardATM si multe altele !
Fata de facturi ma retrag cind vad cite unul care zice ca nu stie,si mi-am facut si o lista cu clienti la care le platesc factura fara sa mai faca ei ceva la ROBO;dar numai din placere ca mai schimbi o vb cu ei si-ti mai schimba dispozitia ,in rest cu parere de rau nu mai fac delok !!!
Ar trebui puse in toate agentiile BRD cite un ROBO,lumea fuge de ei spre agentiile care nu au asa ceva!!!
Florin a zis,
8 noiembrie, 08 la 9:22 am
CAM TIRZIU COMENTEZ SI EU DAR ACUM AM GASIT DIN GRESEALA KESTIA ASTA !!!
SCUZE !
Razvan a zis,
23 noiembrie, 08 la 11:32 pm
Salut!
1. Florine, vezi sa nu spui la ce Agentie esti, ca daca afla vreo “autoritate” din BRD unde-ce-si-cum exista agentul de paza care face procesul verbal in CardATM, nu stiu daca patesti tu ceva, dar colegii tai or sa si-o ia urat de tot!
2. Adela, vorba lui Florin, tarziu am aflat despre tine (poate…prea tarziu, ca vad ca nu mai e nimic nou din martie pana acum??!?) dar vreu sa-ti spun, din perspectiva unui angajat BRD, ca pui punctul pe I foarte bine! Multumesc pt mine, si pt colegii mei!
adeladumitrescu a zis,
23 noiembrie, 08 la 11:51 pm
Promit sa mai scriu cate ceva cat de curand, mai ales ca m-am mutat din agentia (Blitz) unde eram in Cluj, fix direct in sucursala…in alt oras. Asa ca voi reveni cu forte proaspete!
NERVUL a zis,
6 decembrie, 08 la 7:10 pm
Sincer si eu m-am gindit la asta Razvane ! nu am zis aici pt ca nu vreau sa aiba probleme cu directiunea ! Nu cred ca sint singurul agent care ajuta angajatii; am colegi care dau extrase la societati bineinteles dupa ce sint scoase din imprimanta,lukru care si mie mi-a plakut si pe care nu-l mai fac deoarece am schimbat agentia de anul trecut din Septembrie !
Am vazut ca dupa ce sint angajati in BRD stau ce stau si apoi incep cerintele care de care mai nebuna din partea conducerii ! As intra in BRD dar numai pt kestiile pe care le-am invatat,nu zic ca n-as mai invata dar ……….!
Am un an acusi de kind am ROBO in agentie si sint care stiu si care se uita dupa ajutor cu toate ca au mai fost ;si-l mai iau si pe nu stiu in brate sau spun c-au uitat,numai sa fie ajutati !
Am ajuns sa plec din fata lor numai pt kestia sa nu ma strige sa-i ajut ! Cu ce sa-i ajut ? Sa citesc eu pt ei sau ce anume , poate sa le platesc factura si ei sa nu miste nici un deget,nici un muschi sa nu-l clinteasca de la lokul lui nu de alta sa nu faca febra !!!
Am sa mai revin de cite ori pot !Multumesc !
NERVUL a zis,
6 decembrie, 08 la 7:10 pm
Pt toti tot Florin sint !
:::)))
buy_vigrxplus a zis,
15 iulie, 09 la 4:42 pm
Pretty cool post. I just stumbled upon your blog and wanted to say
that I have really liked reading your blog posts. Anyway
I’ll be subscribing to your blog and I hope you post again soon!